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西安市消协发布2017年受理消费投诉情况分析

来源:网络整理 作者:qws 人气: 发布时间:2018-10-12
摘要:2017年全市消协系统共受理消费者投诉3657件,解决3512件,解决率为96%,接待来人来电咨询13.6万余人次,为消费者挽回经济损失294万余元。

  2017年全市消协系统共受理消费者投诉3657件,解决3512件,解决率为96%,接待来人来电咨询13.6万余人次,为消费者挽回经济损失294万余元。

  一、投诉基本情况

  (一)按投诉性质分为。质量投诉2310件,占总投诉量的63.17%;售后服务319件,占总投诉量的8.72%;营销合同306件,占总投诉量的8.37%;假冒投诉77件,占总投诉量的2.11%;安全投诉106件,占总投诉量的2.9%;价格投诉70件,占总投诉量的1.91%;虚假宣传355件,占总投诉量的9.71%;其它问题102件,占总投诉量的2.79%;计量投诉3件,占总投诉量的0.08%;人格尊严9件,占总投诉量的0.25%。

  (二)按商品及服务类别划分为

  1、按照商品类分为:家用电子电器635件,占总投诉量的17.36%;食品414件,占总投诉量的11.32%;服装鞋帽176件,占总投诉量的4.81%;房屋及建材378件,占总投诉量的10.34%;日用商品221件,占总投诉量的6.04%;烟、酒和饮料61件,占总投诉量的1.67%;首饰及文体用品104件,占总投诉量的2.84%;医药及医疗用品112件,占总投诉量的3.06%;交通工具148件,占总投诉量的4.05%;农用生产资料11件,占总投诉量的0.3%。

  2、按照服务类别分为:生活、社会服务260件,占总投诉量的9.84%;房屋装修及物业服务263件,占总投诉量的7.19%;旅游服务62件,占总投诉量的1.7%;文化、娱乐、体育服务48件,占总投诉量的1.31%;邮政业服务124件,占总投诉量的3.39%;电信85件,占总投诉量的2.32%;互联网服务46件,占总投诉量的1.26%;金融服务41件,占总投诉量的1.12%;保险服务24件,占总投诉量的0.66%;卫生保健服务62件,占总投诉量的1.7%;教育培训服务93件,占总投诉量的2.54%;公共设施服务121件,占总投诉量的3.31%;销售服务162件,占总投诉量的4.43%;其它商品和服务6件,占总投诉量的 0.16%。

  二、投诉热点、难点问题分析

  (一)网络购物质量投诉比较突出

  2017年双十一,天猫、京东等平台的交易额都超过了千亿,网络投诉随着互联网经济的突飞猛进,中老年群体对网上支付的接受和加入,使消费者采用互联网渠道购物或接受服务的比例和频率不断提升,网络购物已成为普通消费者日常生活必不可少的消费方式。2017年市消协受理网络购物投诉116件,网络购物方面投诉的主要问题有:一是质量问题。主要表现在消费者收到商品拆包后发现存在质量问题或有瑕疵;二是实物与网上宣传不符。消费者收到网购商品后发现实际商品与网上样品形状不符,有的甚至为“三无”产品;三是承诺不兑现,如不履行合同义务、买卖合同纠纷等;四是其它问题,如消费者个人信息泄露等。

  案例:李女士2016年3月通过淘宝网购买了一套实木家具,价值为2万余元,收到产品20多天后,发现家具多处开裂,到了7月份家具最大裂缝达到8—14mm,没有办法使用,与上海欧桂公司联系反馈商品质量问题,经过多次联系和沟通,8月份商家给李女士更换一套。但收到更换后的家具30天后发现仍然有开裂,而且比第一套开裂的问题还严重。于是李女士又和商家联系,商家说给消费者处理,但只说不动,前后又等了几个月,无奈之下,2017年5月向市消协投诉,消协与淘宝第三方平台联系,第三方平台说时间久远无法处理,消协又与商家联系,进行调解,但最终没有调解成功。消协建议消费者通过其他途径维权。

  消协提醒:消费者在选择网络购物时注意几点:

  一是购买大件商品尽量选择在本地正规实体店购买,不要轻信商家的广告宣传;二是要选择正规信誉好的网站进行购物,不要自行随意点开没有经过验证的网站链接并购物;三是注意网购支付方式。尽量选择有一定规模并且有第三方支付平台的网站商铺进行购物,不要直接将购物款通过转账或其它方式支付给销售商;四是《消法》对网络购物也规定了七日内无理由退货(除了法律规定不能适用的除外),因此消费者在收到商品后应立即进行查看、核对商品,一旦发现商品有问题尽快与销售网站联系,掌握好7天这个时限,不要由于自身原因耽误了“后悔权”的时限,造成自身被动。五是保存好购物凭证和电子交易凭证,以便维权。

  (二)老年人消费陷阱多,保健品投诉仍是老年消费者投诉的热点。

  2017年市消协受理保健品投诉235件,与2016年相比下降5.6%。主要原因是2017年西安市有关行政部门加大对保健品销售市场整治、宣传,老年消费者防范意识有一定地提高,但总体讲仍是老年消费者投诉的热点。老年消费者投诉问题主要有:一是一些经营者通过媒体购物、讲座、赠书等方式对销售的保健食品进行虚假宣传,由于跨地域、涉及环节多等原因,投诉纠纷往往难以解决;二是利用老年人治病或保健心切,渴望得到专家、医生指导的心理,采取低价旅游、免费体检,免费咨询,养生讲座等方式以虚高的价格向其推销产品,针对老年人群体进行特殊销售,特别是保健食品。三是经营者没有固定经营场所,售后服务形同虚设。很多消费者购买药品通常以邮寄方式送达,没有销售凭证,没有发货地址和联系电话,在出现问题消费者要求退换货时,售后服务人员会以主治医师的身份劝说消费者继续服用,或者以各种理由推脱责任,甚至以技术手段屏蔽消费者电话。由于没有固定经营场所,发生纠纷后消费者根本无法与对方取得联系,消费者的诉求难以实现。

  案例:消费者王女士2017年12月收到一本书,书上面介绍一种产品,声称这种产品可以治疗多种疾病,如果现在购买可以给王女士申请优惠,原价为2950元,可以向总部申请财政补贴健康基金1000元,收到产品后只需再付1950元就可以了。于是王女士购买了一个疗程,服用后出现拉肚子、瘙痒等副作用。于是给商家反映,商家又给推荐另一种“治疗细胞”的产品价值3000余元,让两中产品配合服用,但是第二次寄去的产品数量不够,而且配合服用,副作用仍然没有消除,于是和商家联系要求退货,但商家却以各种理由推诿不予解决。无奈之下,投诉到市消协,经过市消协调解,商家给消费者退款3000余元。

  消协提醒:

  针对老年保健品消费消协提醒:一、老年消费者有疾病应去正规医院就医,遵从医生的遗嘱,不要轻信他人的宣传和承诺,确实需要购买保健品的消费者,应购买前咨询医生可以购买哪类的保健品。二、对于打着机构名义进行销售保健品或药品的经营者,消费者一定要向相关机构核实清楚后,再根据自身身体状况考虑是否需要购买;三、保健食品都有规定的适宜人群和不适宜人群及食用量,消费者在购买时要仔细查看。四、切记保留购物发票等凭证,万一自身权益受损可作为日后投诉依据。

  (三)装修公司有猫腻 签订合同要谨慎

责任编辑:qws